Plaintes

SANAD offre un mécanisme formel de plainte pour permettre aux investisseurs, clients, particuliers, communautés, organisations de la société civile et autres parties prenantes de se plaindre ou de faire part de leurs préoccupations. Le dépôt d'une plainte aide le Fonds à identifier, enquêter et prendre les mesures appropriées pour aider à résoudre les problèmes, réduire les risques et les impacts.

DÉPOSER UNE PLAINTE

Veuillez utiliser l'un des moyens suivants :

  • Vous pouvez déposer votre plainte ou vos préoccupations en utilisant le formulaire sur cette page. Nous vous encourageons à fournir vos coordonnées afin de faciliter le suivi de la plainte, mais vous pouvez également déposer un rapport de manière anonyme en laissant les cases "nom" et "adresse électronique" du formulaire vides. Veuillez noter que si aucune information de contact n'est fournie, nous ne pourrons pas communiquer avec vous (par exemple, sur les mises à jour sur le traitement de la plainte).
  • Écrivez à complaints@sanad.lu. Veuillez noter que l'adresse e-mail de l'expéditeur sera affichée au destinataire.
  • Envoyez un courrier postal à l'adresse suivante :

 

Atnn : Plaintes SANAD
Innpact
5, rue Jean Bertels
L-1230 Luxembourg

TRAITEMENT DE VOTRE PLAINTE

Dans les 10 jours ouvrables, le plaignant reçoit une confirmation de la réception de sa plainte. Chaque plainte sera examinée selon un point de vue équitable et indépendant, ce qui permettra d'apporter une réponse au plaignant au plus tard deux mois après la réception de la plainte.

Si le plaignant ne reçoit pas de réponse ou reçoit une réponse insatisfaisante, il a le droit de s'adresser au responsable des plaintes du Fonds par les mêmes voies que celles prévues ci-dessus.

Lorsque le plaignant est un investisseur ou un client, si aucune réponse adéquate n'a été reçue dans un délai supplémentaire de deux semaines, le plaignant peut également porter l'affaire devant la CSSF conformément à la loi luxembourgeoise du 17 février 2016 introduisant le règlement alternatif des litiges de consommation dans le Code de la consommation et modifiant certaines autres clauses du Code de la consommation. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site internet de la CSSF à l'adresse suivante : www.cssf.lu/en/customer-complaints/.

Par défaut, votre plainte sera traitée de manière confidentielle, et votre identité gardée anonyme. Seules les parties concernées par l'instruction de la plainte seront mises au courant de celle-ci et votre identité ne leur sera pas communiquée. Si vous souhaitez qu'il en soit autrement, veuillez indiquer clairement que vous acceptez que votre identité soit divulguée.

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