Navigation

الشكاوى

يوفر صندوق ’سند‘ آلية رسمية للشكاوى تتيح للمستثمرين والعملاء والأفراد والمجتمعات ومنظمات المجتمع المدني وغيرهم من أصحاب المصلحة فرصة تقديم شكوى أو الإبلاغ عن أية مخاوف، حيث إن تقديم الشكاوى يدعم الصندوق في تحديد المشكلات والتحقيق فيها واتخاذ الخطوات المناسبة للمساعدة في حلها بالإضافة إلى الحد من المخاطر وإصلاح الآثار الناتجة.

تقديم شكوى

يرجى استخدام إحدى الوسائل التالية:

  • يمكنك تقديم شكواك أو الإبلاغ عن مخاوفك باستخدام النموذج الموجود في هذه الصفحة، ونشجعك على تقديم معلومات الاتصال من أجل تسهيل متابعة الشكوى، ولكن يمكنك أيضًا تقديم بلاغ بشكل مجهول وذلك عن طريق عدم ملء خانتي الاسم وعنوان البريد الإلكتروني في النموذج. ويرجى ملاحظة أنه في هذه الحالة لن نتمكن من التواصل معك (على سبيل المثال، المستجدات المتعلقة بمعالجة الشكوى) إذا لم يتم تقديم معلومات الاتصال.
  • راسلنا على البريد الإلكتروني التالي: complaints@sanad.lu. يرجى ملاحظة أنه في هذه الحالة سيتم عرض عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالمرسل إلى المستلم.
  • إرسال رسالة بريدية على العنوان التالي:

عناية: Complaints SANAD
Innpact
5, rue Jean Bertels – 1230 Luxembourg

معالجة شكواك

سيتلقى مقدم الشكوى تأكيدًا باستلام شكاواه في غضون 10 أيام عمل، وسيتم التحقيق في كل شكوى من خلال النظر فيها بطريقة منصفة ومستقلة، وسيتم إرسال الرد عليها في موعد لا يتجاوز شهرين من تاريخ استلامها.

إذا لم يتلق مقدم الشكوى ردًا أو تلقى ردًا غير مرضي، فيحق له مخاطبة مسؤول الشكاوى في الصندوق من خلال الوسيلة ذاتها المذكورة أعلاه.

إذا كان مقدم الشكوى مستثمرًا أو عميلًا ولم يتلق ردًا كافيًا في غضون أسبوعين آخرين، فيجوز له أيضًا تصعيد الأمر إلى هيئة الرقابة على القطاع المالي (CSSF) وفقًا لقانون لوكسمبورغ الصادر بتاريخ 17 فبراير 2016 الذي ينص على حل بديل لتسوية المنازعات بشأن نزاعات المستهلكين في قانون المستهلك وتعديل بعض الأحكام الأخرى لقانون المستهلك. وللاطلاع على مزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى الموقع الإلكتروني للهيئة من خلال الرابط التالي: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/

بحكم العادة، سيتم التعامل مع شكواك بسرية وستظل هويتك مجهولة. ولن يتم إبلاغ الشكوى إلا إلى الأطراف المعنية بالتحقيق فيها فقط ولن يتم الكشف عن هويتك لهم. وإذا كنت ترغب في غير ذلك، فيرجى التصريح بشكل واضح بموافقتك على الكشف عن هويتك.